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Com o propósito de testar as interações previstas para o futuro modelo de atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social – INSS, será realizado, de 23 a 27 de outubro, o terceiro ciclo do projeto de modernização. A ação consiste em testar os protocolos para recepcionar as solicitações de perícia médica e avaliação social remotas, bem como de autosserviços (totem e WhatsApp) e de viés físico, experenciadas nas agências.

O modelo piloto de atendimento presencial será aplicado em duas unidades de São Paulo – Mauá e Santo Amaro.

Na visão de Ana Carolina Tietz, diretora de Governança, Planejamento e Inovação do INS, essa ação representa a reconstrução do INSS nessa nova perspectiva da administração pública digital no contexto pós-pandemia. “Nós fomos atropelados pelas mudanças e agora estamos respirando e planejando como tem que ser esse novo modelo de atendimento humanizado do INSS, não só para o cidadão, mas também para nossos colegas servidores”.

Já Luiz Claudio Sena Santos, servidor do INSS e diretor nacional do Projeto Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento- PNUD, o INSS já concluiu 80% do projeto. “Portanto, falta muito pouco para a entrega do produto”.

Após esta etapa, em que se avalia as soluções pensadas para o atendimento do INSS, virá a última fase – de consolidação – com a entrega do relatório de conclusão dos trabalhos, prevista para fevereiro de 2024.

Simplificação

O projeto para o novo modelo de atendimento do INSS está sendo construído desde novembro de 2022, com o apoio d consultoria da KPMG, que diagnosticou os serviços prestados pela autarquia em 58 cidades nas cinco regiões do Brasil.

Ao todo, foram ouvidos mais de 3.600 cidadãos, sendo 3.279 de forma remota e 353 em pesquisas de campo.

Com base em seis pilares – canais, propósito dos canais, serviços, tecnologia, pessoas e protocolos – o novo modelo de atendimento, que conta também com a parceria do PNUD, busca simplificar e melhorar o acesso dos cidadãos aos serviços do INSS, a fim de transformar questões como a falta de entendimento sobre os direitos previdenciários, sofrida por 64% dos segurados, e adequações necessárias nos canais de interação com a sociedade, conforme o perfil dos usuários.