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Estabelecer uma relação de confiança e garantir a preferência do cliente continua sendo um dos maiores desafios para empresas de pequeno e médio porte. Se nem mesmo as grandes empresas e multinacionais escapam, quem dirá pequenos e médios empresários cujo esforço para se manterem competitivos no mercado é ainda maior. Para o consultor e especialista em atendimento da Mais Cliente, Paulo César Silva, apesar de ser um dilema para muitos, a satisfação do cliente continua sendo um importante critério para obter vantagem competitiva. Com isso, o especialista dividiu conosco 4 dicas de atendimento ao cliente para PME.

Confira:

1. Não gere fidelidade, gere preferência

O primeiro imperativo de uma empresa deve ser gerar preferência. Ou seja, diante de seus concorrentes, ela precisa fazer com que o cliente opte por comprar, negociar e qualificar os seus produtos e serviços. Observe que estou mencionando o termo preferência e não ‘fidelidade’, pois cá entre nós, a ideia de fidelidade não passa de uma ilusão! Precisamos ser realistas e considerar que o que prevalece em uma relação comercial entre uma empresa e um cliente são as condições de interesse e conveniência.

Mas, você deve se perguntar: como faço para gerar essa tal preferência? Existem três meios, o primeiro está relacionado a gerar preferência pelo produto oferecido, que precisa ser de qualidade superior e diferenciado, isso serve para qualquer produto e atividade comercial. O segundo consiste em gerar preferência pelas vantagens oferecidas ao cliente, se o estabelecimento facilita a forma de pagamento, se oferece conectividade gratuita, se possui banheiros e estacionamento, etc. O último meio diz respeito à maneira pela qual o cliente é tratado na empresa, pois dependendo da forma como for abordado, pode nunca mais voltar! E esse é o tema que vamos abordar na próxima dica.

2. Contrate apenas pessoas gentis

Como citei na primeira dica, o tratamento com o cliente é decisivo para gerar preferência, ainda mais se tratando de pequenas e médias empresas que estão em ritmo de crescimento. Logo, recomendo que, sem seus processos seletivos, contratem apenas pessoas que possuem traços naturais de gentileza. Ou seja, pessoas que partilhem do espírito de servir, que sejam agradáveis, simpáticas e amáveis.

Treinamentos e esforços motivacionais não podem transformar uma pessoa grosseira e arrogante em uma pessoa gentil. Por mais que você recomende, aconselhe ou recompense, treinar para mudar comportamentos é uma das crenças mais equivocadas que vigoram nas empresas. Por isso, contratar pessoas com traços de caráter compatíveis com um padrão superior de cortesia no atendimento é determinante e, com certeza, uma vantagem competitiva. Essas qualidades devem ser inerentes de seus funcionários e prevalecem sobre qualquer competência técnica.

3. Tenha uma filosofia de serviço

Qualquer empresa, independentemente do ramo, possui uma filosofia de serviço. São uma série de princípios e valores que servem para reger a mentalidade dominante da organização. Dessa forma, pequenas e médias empresas também devem possuir uma filosofia de serviço, sobretudo, uma que coloque a centralidade do cliente em primeiro lugar.

Ou seja, defina claramente os padrões pelos quais o cliente deve ser atendido na sua empresa. Esses padrões devem ser estabelecidos por você, proprietário, e não pelos seus funcionários. Logo, quem for contrato precisa se adequar e se moldar ao pensamento dominante da sua organização, e não o contrário. Eu sempre uso a seguinte máxima. ‘Você precisa mudar o modo de pensar, antes de mudar o modo de fazer’, ou seja, não há outro caminho para fazer as coisas darem certo. É muito mais fácil trabalhar baseado em uma filosofia de serviço e, consequentemente, também tratar bem e ensinar habilidades ao funcionário do que tentar torná-lo simpático, algo que não é possível.

4. Ouça e trate bem seus funcionários

E com essa última dica, quero ressaltar que a satisfação dos clientes também passa pelos funcionários e que ouvi-los e tratá-los bem também é um imperativo. Você já considerou que, quando um cliente não é bem atendido, será que antes o próprio funcionário foi mal atendido? Com isso, cabe ao empresário apurar como seus subordinados estão sendo tratados, pois, quando o funcionário está satisfeito e se sente valorizado, ele reflete isso no atendimento.

É preciso entender de vez que o atendimento nunca é autônomo, ele é uma extensão de como o funcionário está sendo tratado. Logo, se a empresa prega uma filosofia de serviço com ênfase na excelência no atendimento, precisa viver essa ideia na prática. Considere também que uma equipe bem tratada equivale a mais eficiência, mais motivação, espírito cooperativo, melhor atendimento, mais feedback dos clientes, mais visão de oportunidades entre outras vantagens.