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Com o avanço da internet, os hábitos de consumo da população vêm mudando. Em 2010, segundo a E-bit, especialista em pesquisas sobre hábitos e tendências do e-commerce no Brasil, cerca de 23 milhões de brasileiros realizaram compras via web. O número é 30% superior a 2009. Com esse crescimento, elevaram-se também as reclamações sobre os produtos e serviços contratados pela internet. Nesses casos, os consumidores precisam ficar atentos aos seus direitos, principalmente no momento em que estão em voga as discussões sobre o projeto de lei que quer aperfeiçoar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para as compras realizadas na internet.

Segundo o advogado especialista em defesa do Consumidor, Eduardo Augusto Silveira, atualmente o CDC não prevê normas específicas para as compras online e à distância, como aquelas realizadas por telefone. O que se tem é apenas uma menção às compras não-presenciais, que garantem ao consumidor o direito de se arrepender da aquisição em até sete dias úteis após o recebimento da mercadoria. “Mas essa proteção recai também sobre as demais modalidades de compras. No caso da internet, ela não é satisfatória, não protege o consumidor em todas as suas garantias”, afirma Silveira.

O advogado defende, portanto, uma alteração no Código de Defesa do Consumidor, de modo que acompanhe as tendências e evoluções da sociedade, principalmente quando se considera que as compras via internet vêm batendo recordes. “É primordial que o Código lance mão das garantias mínimas que devem ser prestadas por fornecedores que exercem vendas à distância”, acrescenta. “Entre elas, estão o pleno oferecimento de informações exatas, claras e de fácil acesso; uma comunicação rápida e eficiente; a necessidade de se indicar a localização física da loja; o estabelecimento de multas para atrasos; garantias e condições de entrega; sem mencionar o direito de sigilo das informações cadastrais”.

Além disso, a apresentação dos contratos virtuais também configura motivo de crítica para o especialista. “A forma como o contrato é apresentado ao consumidor não é adequada, com letras pequenas numa tela mínima, com barra de rolagem”, diz Eduardo Silveira. Para ele, a visualização dos termos dos contratos, propositalmente pouco atrativa, desestimula que o consumidor leia com atenção todas as cláusulas e, geralmente, simplesmente marque a opção que indica sua concordância com as condições oferecidas.

Os direitos do consumidor
Os cuidados que se deve adotar ao efetuar compras à distância começam, de fato, antes das operações. Todas as informações devem ser registradas e, se possível, impressas: data, hora, códigos, protocolos e outros dados que ajudem a comprovar a realização do negócio. “Essa é também uma maneira de o consumidor se precaver de futuros inconvenientes, como atrasos na entrega do produto, mercadorias fora da especificação ou cobranças indevidas”, alerta Silveira.

Ele chama atenção ainda para as garantias no pós-venda. “Após receber o produto, o consumidor tem o prazo de sete dias para se arrepender da compra e, sem justificativa, informar à loja virtual que desistiu da operação. Ele deve anotar o protocolo de atendimento e encaminhar o produto de volta ao remetente. O valor da compra deve ser estornado integralmente”, informa o advogado.

Nos casos em que se sentir lesado, e quando a loja não apresentar alternativas que atendam às demandas do consumidor, os órgãos de defesa do consumidor podem ser acionados, como o Procon, juizados especiais, poder judiciário ou as delegacias de ordem econômicas, especializadas em defesas das práticas de mercado. Dependendo da situação, são cabíveis também ações decorrentes de danos morais.


A reforma do CDC
Eduardo Silveira informa que as discussões sobre a reforma do Código de Defesa do Consumidor têm o objetivo de atualizá-lo, especialmente no que se refere às compras realizadas pela internet. “O aprimoramento do CDC busca a prevenção”, diz. Em dezembro de 2010, foi instaurada uma comissão de juristas encarregados de aperfeiçoar o atual Código, promulgado no fim da década de 1980. Por meio dessa atualização, pretende-se criar leis mais amplas e claras no que se refere às novas práticas econômicas, de modo a oferecer mais proteção para os consumidores. Entre outros assuntos a serem abordados, estão também o superendividamento, quando as contas superam o orçamento familiar, e a abrangência das unidades do Procon.